Conquistar um paciente novo custa entre cinco a sete vezes mais do que manter um paciente que já lá esteve. A maioria dos consultórios privados sabe isto de ouvir dizer e continua a agir como se não soubesse. Gasta em anúncios, em campanhas, em referências, e ao mesmo tempo deixa sair pela porta das traseiras pessoas que já conhecem o trabalho, já confiam e já pagaram o custo mais caro de todos: o da primeira consulta.

O padrão repete-se de clínica para clínica. Toda a energia vai para trazer caras novas. Quem já se sentou na sala de espera fica entregue a si próprio. Uma clínica assim é um balde furado. Por muito que se encha no topo, a água escapa pela base.

O verdadeiro valor de um paciente

Um paciente não é uma consulta avulsa. É uma relação que, bem conduzida, rende durante anos. Na primeira vez que alguém procura a sua clínica, o que existe é potencial. Quando essa pessoa volta uma segunda e uma terceira vez, já não é potencial. É confiança confirmada, e confiança confirmada vale muito mais.

O lifetime value, o valor de vida do paciente, quase nunca entra nas contas de marketing de uma clínica. Devia. Quem mantém contacto regular volta mais vezes, recomenda a família e aos amigos, aceita com naturalidade um tratamento complementar e discute menos o preço. É o oposto do paciente que aparece uma vez e desaparece.

E o paciente que se perde por falta de acompanhamento não regressa. Quando sai, leva com ele os cinco, seis, sete novos pacientes que teria trazido pela recomendação. Esses nunca chegam a existir.

Por que as clínicas falham na retenção

A razão é quase sempre a mesma: a retenção é invisível. Uma campanha de captação dá um número que se vê no fim do mês, tantos pacientes novos à porta. A retenção não se anuncia. O paciente que continua fiel não dispara nenhum sinal na receção. Fica calado na base de dados, a gerar receita todos os meses, e ninguém repara nele precisamente porque está a correr bem.

Por ser silenciosa, a retenção não recebe atenção nenhuma. Não tem responsável, não tem orçamento, não tem processo. O atendimento durante a consulta é impecável. Depois da consulta, o silêncio. Ninguém liga, ninguém pergunta como correu a recuperação, ninguém sugere o passo seguinte. O paciente fica à espera de um sinal que não vem, e com o tempo procura outra clínica que o dê.

Sistemas de follow-up que funcionam

Reter pacientes é uma questão de estrutura, não de simpatia. Ser bom médico não chega. É preciso um sistema que garanta que a comunicação acontece mesmo quando ninguém se lembra dela.

Comunicação pós-tratamento: depois de uma consulta ou de um tratamento, o paciente devia receber um contacto a confirmar que está tudo bem. Um SMS, um email, uma chamada de dois minutos. Não é para vender nada. É para a pessoa sentir que a clínica continua do lado dela quando já saiu porta fora.

Agendamento preventivo: a maioria das pessoas esquece-se de marcar a consulta seguinte. A vida acumula-se e a saúde fica para depois. Cabe à clínica fazer esse trabalho por elas. Um contacto a lembrar que está na altura da consulta de acompanhamento passa o esforço de marcar do paciente para si, que é onde ele rende.

Conteúdo útil: envie com regularidade informação que interessa a quem atende. Um email quinzenal com orientações de prevenção custa quase nada a produzir e mantém a sua clínica presente na cabeça do paciente entre uma consulta e outra.

A estratégia de fidelização

Para lá dos automatismos, há uma decisão estratégica a tomar. Nem todos os pacientes valem o mesmo para a clínica, e tratar toda a gente como se valesse é desperdiçar quem mais rende. O paciente que vem há cinco anos, que traz gente nova pela recomendação e que aceita serviços adicionais não pode ser tratado como quem apareceu uma vez e talvez volte.

Separe a sua base por valor real. Aos mais fiéis, dê algo que os outros não têm: uma consulta de acompanhamento oferecida uma vez por ano, prioridade na agenda quando está tudo cheio, ou acesso a um serviço novo antes de o abrir ao público. Não é despesa. É proteger a receita que já tem.

O número que lhe deve importar

Enquanto conta quantos pacientes novos entraram este mês, quantos saíram? Esse número raramente aparece nas reuniões, e é tão revelador da saúde da clínica como o da captação. Talvez mais.

Uma clínica que retém 70% dos pacientes está em muito melhor forma do que uma que retém 40%, por mais anúncios que a segunda pague. A primeira sabe com que receita pode contar no mês seguinte. A segunda vive numa corrida que nunca termina, a substituir quem perde só para ficar na mesma.

Se quer perceber com clareza como está a reter, como está a comunicação depois da consulta e onde estão as fugas que ainda não viu, a Auditoria Bisturi foi feita para isso. Em duas horas, mostramos onde está a falha, quanto lhe custa essa falha em receita e por onde a corrigir. Fica com tudo escrito: recomendações por ordem de prioridade e uma síntese das primeiras coisas a fazer. Investimento: 350€ + IVA.

Sobre a autora: Denise Da Rocha é estrategista de marketing e vendas para médicos e clínicas privadas em Portugal. Com mais de 20 anos de experiência no setor da saúde, criou o método Bisturi Estratégico para ajudar clínicas a construir faturação previsível. Saiba mais em denisedarocha.com.